¿Qué debo hacer si el reconocimiento facial falla?
El reconocimiento facial es requisito para iniciar sesión, modificar la configuración de seguridad y verificar la identidad. Si tienes problemas para completarlo, comprueba lo siguiente:
1. Problemas con el entorno
Condiciones de iluminación
Completa la verificación en un lugar cerrado, con iluminación estable y uniforme. Evita la luz de fondo fuerte o la luz directa del sol.
Conexión de red
Si la página no responde o la verificación falla, cambia de red. Intenta con otra red Wi-Fi o usa datos móviles.
2. La información de identidad no coincide
Asegúrate de que la cuenta en la que has iniciado sesión coincida con tu identidad verificada. Si tienes acceso a tu cuenta, puedes comprobar tu nombre verificado:
En la app: Ve a Trading P2P > Perfil > Pago > Selecciona Agregar para comprobar el nombre del titular
3. Problemas relacionados con el dispositivo
Permisos de la aplicación
Asegúrate de que la app tenga permiso para acceder a la galería de fotos y a la cámara de tu teléfono, así como para usar espacio de almacenamiento. Puedes configurarlo desde los ajustes de permisos de aplicaciones en tu teléfono.
Versión de la app
Actualiza la aplicación y vuelve a intentarlo. Si es necesario, vuelve a instalar la aplicación desde este enlace.
Compatibilidad del dispositivo
Si tu dispositivo (como Huawei) encuentra errores durante el proceso de reconocimiento facial, puede deberse a un problema de compatibilidad del dispositivo. Reinicia tu teléfono y vuelve a empezar el proceso de reconocimiento facial.
Nota importante antes de actualizar o reinstalar:
Si creaste una Web3 Wallet, haz una copia de seguridad de tu billetera primero. Obtén más información sobre cómo hacer una copia de seguridad de tu frase semilla o clave privada aquí.
Si ya creaste una billetera sin clave, antes de actualizar o desinstalar la aplicación, asegúrate de lo siguiente:
Puedes iniciar sesión en la cuenta del exchange vinculada a la billetera sin clave.
Recuerdas la contraseña de tu copia de seguridad en la nube.
Nota: Si olvidas la contraseña de la copia de seguridad en la nube, no podrás restaurar la billetera sin clave desde la nube.
4. Otros problemas
Si no puedes seleccionar la verificación con video, primero completa la verificación de identidad en la web y luego vuelve a la aplicación para realizar el reconocimiento facial.
Si alcanzas el número máximo de intentos, espera 1 hora antes de volver a intentarlo.
Asegúrate de que toda tu cara esté visible y que la cámara no esté bloqueada.
5. Problemas con los servicios de Google
Si ves una página en blanco o un mensaje de "No se pudo conectar a los servicios de Google", desinstala la aplicación y vuelve a instalarla desde el sitio web. Luego inicia sesión e inténtalo de nuevo.
Si el problema continúa después de probar los pasos anteriores, ponte en contacto con el servicio al cliente para obtener ayuda.
Si no puedes acceder a tu cuenta desde un dispositivo nuevo, ve a Contactar al servicio al cliente en la página de inicio de sesión después de recibir el mensaje.